Structurer l’expérience client pour soutenir la croissance

• Après plusieurs années d’activité, la croissance avait ralenti et atteint un plateau dans certains marchés. Ecovista souhaitait trouver les bons leviers pour la relancer.
• Les fondateurs soupçonnaient que la fidélisation et la satisfaction client pouvaient jouer un rôle important, mais souhaitaient mieux comprendre les causes réelles du départ de certains clients.
• La croissance des opérations avait progressivement laissé moins de place à la prise de recul, à l’innovation et à la réévaluation de la stratégie commerciale.
• L’entreprise souhaitait revoir ses personas et son approche de commercialisation, tout en intégrant davantage les connaissances de l’équipe à sa démarche d’amélioration continue.

Ton Équipier a réalisé un diagnostic commercial 360° couvrant l’ensemble du parcours client, de la découverte de l’entreprise jusqu’à l’utilisation récurrente du service.

La démarche a croisé plusieurs sources d’information : les perspectives des fondateurs, l’expérience de l’équipe, la voix des clients ainsi que les données et les outils disponibles.

L’objectif n’était pas d’appliquer immédiatement des solutions prédéterminées, mais d’établir un portrait partagé de la situation, de distinguer les perceptions des faits et de déterminer où concentrer les efforts.

Les constats ont ensuite été travaillés avec les fondateurs lors d’un atelier stratégique afin de prioriser les actions rapides et les chantiers plus structurants.

• Analyse du parcours commercial et client dans son ensemble.
• Entrevues individuelles avec les fondateurs, des membres de l’équipe et des clients.
• Croisement des différentes perspectives afin de valider et de nuancer les hypothèses de départ.
• Identification des principaux facteurs de satisfaction, des zones de friction et des moments plus à risque.
• Animation d’un atelier stratégique et production d’un plan d’action priorisé.